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【悪質クレーマーに悩む人必見】ヨガ哲学を活かすカスタマーハラスメントの対応

生き方を学ぶヨガ哲学

こんにちは。ヨガインストラクターのmiwaです。

皆さん「カスハラ」って聞いたことありますか?
「カスハラ」=「カスタマーハラスメント」
つまり、客の立場の人が店員やサービスをする人に対して、罵倒したり高圧的な態度を取ったり、度を越えた要求をする悪質なクレーマのことです。

 私は普段、会社員としてサービス業に従事しているので、このカスタマーハラスメントを何度か経験しており、その大変さを実際に知っています。ヨガとカスタマーハラスメントって真逆のお話のように思いますが、ヨガの練習はそんなカスハラ対応にも活かせる考えや教えがあり、是非そんな思いをしている人にヨガをおススメできたらいいなと思っています。

カスタマーハラスメントってどんなこと?

 皆さんもどこがで見たことや聞いたことはありませんか?お店などで店員さんに対して大声で怒鳴って怒りをぶちまけている人を。

 もちろん買ったものが不良品だったのに、それを申し出ることがハラスメントになるわけではありません。適切なサービスを受けられなかったり、納得できないことがあった場合に黙って我慢する必要はなく、むしろお店にはきちんとクレームを入れるべきです。

 しかし、下記にご紹介するような事がクレームの際に伴うと、「悪質クレーマー」「カスタマーハラスメント」と認定され、法律に抵触することもあり、最悪の場合警察沙汰になる場合があるので注意が必要です。

適用される法律とよくあるカスタマーハラスメント

威力業務妨害罪・・威力を用いて業務を妨害する
 ・「どーなっとるんや、これ不良品やないか、どーしてくれるんや」と怒鳴る
 ・「みなさーん、この店は不良品を売りつける店ですよ~」と大声で周りの人に聞こえるように言う
 ・机を叩いて自分の要求を通そうとする

●強要罪・・相手がする必要のないことを無理やりさせる
 ・土下座して謝れ
 ・謝罪文を出せ
 ・この店員を辞めさせろ

不退去罪・・正当な理由がなく相手の敷地内に居座る
 ・「今すぐ答えが出るまで帰らない、こっちは客なんだ」と帰らない
 ・閉店時間になっても要求が通るまでは帰らない

●脅迫罪・・相手を度して恐怖を与える
 ・返金しないとネットに全部バラしてやるぞ
 ・こんな店、自分の力でどうにでも出来るんだからな

恐喝罪・・相手を怖がらせて金品を要求する
 ・謝罪だけじゃなくて、〇〇円の補償はしてもらうよ
 ・それなりの誠意を見せるのが当たり前だよね

 書いているだけで気分が悪くなりますが、サービス業をしているとこんなことは日常茶飯事です。私もサービス業経験者ですので、ここまで酷くないけれども似たような事を何度も経験したことがあります。

  • 些細なミスを物凄く大ごとにして、あり得ない要求をしてくる方
  • こちらの話を最後まで聞かずに、勘違いをしてこちらの話し方が悪いと罵倒する方
  • 自己責任の範疇の事柄を、企業側の責任と転嫁してくる方

ヨガが役立つ★カスタマーハラスメント対応

 そんな時にも、ヨガの教えは役立ちます。
 カスタマーハラスメントとヨガって真逆のような感覚ですが、そんな時こそ呼吸法や考え方などのヨガの効果が役立ちます。

【ヨガの効果①】呼吸法の練習  

  • ゆったりと深い呼吸をする
  • 背骨を意識して、呼吸が下から背骨を伝って頭の上から抜けるように意識する

人間にとって呼吸をコントロールすることは自律神経をコントロールすることになり、自分の感情をコントロールすることが出来ます。呼吸のやり方や呼吸の流れに意識を向ける練習が日常のレッスンで行われているので、ヨガの練習を長く続けていくと自分の呼吸を敏感に感じることが出来るようになります。

人はストレスを感じると「浅く早い呼吸」になります。それを深呼吸など「深くてゆったりとした呼吸」に意識的に変えることで、自分自身をよりリラックスした状態に導くことができます。

 カスタマーハラスメントを受けているときには、まずは呼吸に意識を向けゆったりとした呼吸を意識することでイライラして感情的になるのを抑え、理論的にお客様に接することができる助けとなります。
カスタマーハラスメントを受けている状態の呼吸は恐らく「早く浅い呼吸」になっています。

【ヨガの効果②】自分を客観的にみる練習

  • 自分の斜め後ろ45度位から今の状況を見るようにする
  • 自分の感情から一歩離れてみる

 店員であろうとこちらも人間ですから感情的になることもあります。その感情に踊らされてしまうと、こちらもイライラしたり悲しくなったりします。

 ヨガではアーサナをとる際、自分自身を客観的に見る練習をします。例えば前屈などで足の裏側に痛気持ち良いときに、「痛い」と言う感情だけに目がいくのではなく、「あ、ここが少し痛いんだな」と感情を少し離れた所から認識することです。

 またヨガでは痛みがあるところから別の場所、例えば指先だったり、背中だったり自分の意識した場所に意識を移し集中することもアーサナの中で行う練習もできます。

 これを、カスタマーハラスメントの時にも活用すると、冷静にお話をすることに役立ちます。感情的な人に感情的に対応しても、恐らく解決することが難しくなり、さらに悪化することが予想されます。あくまで、自分の感情に捉われず冷静に対応できる自分を保つことが大切です。

【ヨガの効果③】状況認識を変える練習

  • 何でこんな理不尽な事を言っているのか相手の背景を推察してみる
  • 立場を少し変えて相手の話を聞いてみる

 ヨガ哲学には、起こっている出来事は全て自分自身のフィルターを通して見ている為、物事を少し違った角度から見ると、同じ事柄でも違って見えてくるという教えがあります。 この考えを当てはめると、一般的に見るとお客様からのクレームを受けている状態なのですが、クレームを受けている本人が少し見方を変えるというヨガ哲学を取り入れる方法があります。

 例えば「小さな子供の人の話を聞いてあげている状態」と認識を変えてみたり、「他に話す人がいないのかな」と相手の事を捉えてみてはどうでしょうか?そうなると「どうしたの?ゆっくり話を聞いてあげるよ」と少しだけ心持ちが変わる可能性があるかもしれません。
 少し上から目線になるかもしれませんが、「かわいそうな人だなあ、仕方ないなあ」と思うと、こちら側に少し余裕ができ、冷静な対応ができるようになるのではないでしょうか?

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悪質クレーマーにはもう落ち込まない!
ヨガはいつも穏やかな自分でいられる練習

 ヨガを通して呼吸の仕方や自分との向き合い方、相手との向き合い方を学んでいくと、自分の日常生活だけでなく、ビジネスシーンでもきっと役立つことが増えてきます。

ヨガが役立つポイント
  • 外からの影響を受けにくくなる
  • 嫌な事があっても感情を引きずらなくなる

 私自身も以前はこのようなカスタマーハラスメントにあった日などは、家に帰ってもその嫌な気持ちを引きずってしまい、本来なら楽しめたはずの時間を嫌な気持ちで過ごしていました。けれど、ヨガを学ぶようになってから、周りの環境に自分が流されたり、左右されることが少なくなってきました。もちろん今でも流されてしまうことはあります。でも、もし流されたとしても、自分の軸に戻ろうとしますし、戻ってくるまでの時間が格段に速くなったと実感しています。

もしも今辛いな、きついなと思っている方、ヨガを始めてみませんか?
ストレス発散にもヨガは効果的なので、お勧めですよ。
最後までお読みいただきありがとうございました。

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