ヨガ的 カスタマーハラスメントへの対応

Yoga
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こんにちは。miwaです。

先日TVで、「カスタマーハラスメント」と言う言葉を聞きました。お客様から店員に対して罵倒したり怒鳴ったり、度を越えた要求などを強要する悪質なクレーマーのことです。悲しいことですが、今や社会問題化しているようです。

私も接客業をしていますので、何度かそういう方にお会いしたこと、、、あります。
お客様には本当に色々な方がいらっしゃいます。大半は本当にいい方たちです。私達をちゃんと人間として接して下さいます。が、中にはいらっしゃいます。「ん‌??」な方も。。。

  • 理不尽に怒りをぶつけて来る方。恐らくご本人の都合でイライラされている。
  • こちらの話も聞かずに、勘違いをして、こちらの話し方が悪いと罵倒する方。
  • 自己責任の範疇の事柄を、企業側の責任と転嫁してくる方。

などなど様々です。また、過度な謝罪要求をされる方もいらっしゃいます。
私も実際に「お客様は神様でしょ?」って面と向かって言われたこともあります。「え?神様なら、逆に私のお願いぜーんぶ聞いてもらえますか?」と反論したくなりますが、そんな事言ってひとつもいいことはないので、黙っています。。

それまでの私は、そんなお客様に引っ張られ、こちらもイライラしていました。職場だけにとどまらず、お家に帰ってからもイライラして、せっかくの自分の時間も台無しになってしまうこともありました。でも、ヨガを始めてから、その対処方法が少し変わりました。

私は次のようなことを実践してます。

【まだお客様がいらっしゃる時】

イラっとした瞬間、自分の気持ちと距離をおく

理不尽なことを言われたりして、「いらっ」ときたその瞬間! まずは「お!私よ。今いらっとしましたね?そーだよ。ムカッときたよね?」と自分自身に問いかけ、自分の感情を認めます。そして、自分の意識を頭の上、斜め45度位に持っていき、少し離れたところから自分自身を見るような感覚を意識します。 
ヨガでもよく、指先に心を向けたり、意識を向けたりしながら、アーサナを行うことがあると思います。それと同じような感覚です。

そうすることで少し冷静になることができ、イラっとした感情に引っ張られることなく、自分自身でその感情をコントロールすることができるようになります。

状況認識を変える

ちょっと上から目線だと思われる方もいるかもしれませんが、「あーこの方、かわいそうだなー」って思ってしまうことです。例えば、「この方はきっと周りに話を聞いてくれる人がいなくて、寂しい人なんだな」とか、「この方はきっと仕事で嫌なことがあったんだな」などと、相手の状況を想像してみるのです。
ヨガ哲学でも、起こっている出来事は全て自分自身のフィルターを通して見ている為、物事を少し違った角度から見ると、同じ事柄でも違って見えてくるという教えがあります。この場合も、「私は怒られているんだ」という認識から、「この人はかわいそうな人だな、話聞いてあげよう」という心持ちに切り替えるだけで、その状況はガラッと変わります。
そうすることで、意外とこちらは落ち着いて余裕をもって対応できることが多いです。

【お客様が帰られた後】

多様性を認める

世の中には色んな人がいるな、私には理解できないけれど、そういう思考回路の方もいるんだなと認める。
そして、反面教師にしてしまいましょう。私は、「あーはならないぞっ」ていつも思ってます。
間違っても、自分を責めてはいけません。沢山の人がいれば、一定数、自分には理解できない人は必ずいます。どちらが悪いとか、そういう事ではなく、理解し合えなかったなと思うようにしましょう。

深呼吸して手放す

そして、その出来事が終わったら、大きな深呼吸を何回か繰り返してみてください。お尻から背骨を通って頭の上へ呼吸を流すイメージです。体の中にある嫌な感じを、強い意識を持って、頭の上から、ちょうど湯気が立ち上るようなイメージで、流してみる。そうすると、体の中にこびりついていた嫌な気持ちが、不思議と体の外に出ていきます。
本当に気持ちが落ち着きます。
私はヨガを始めてから、呼吸にとても助けられています。呼吸で自分をコントロールする。

以上、私はこんな感じで対処しています。もしよければ、試してみてください。(でも本当はこれを試す機会が少ないほうがいいのですが。)
ちなみに、あくまでもこれはカスタマーハラスメントの場合です。心あるお客様からのご指摘ご意見は、ありがたく受け止めて、自分の成長に繋げていこうと思っています。

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見出し画像はhttps://pixabay.com/ja/より頂いています。

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